合肥市开通“政府服务直通车”办理群众诉求

眼下，在安徽省合肥市，群众反映诉求，不必担心找不到相应渠道或渠道不畅，也不必担心没人管，只要通过“12345政府服务直通车”，就能获得答复。

为畅通群众诉求反映渠道、提高群众诉求件办理效能并加强对办理情况的监督，合肥市整合各类便民服务热线、举报投诉电话、网络信箱等群众诉求渠道，创建“12345政府服务直通车”网站并于3月26日正式开通运行。“12345政府服务直通车”实行“党委政府统一领导、技术业务整体外包、政府部门分头办理、纪检监察机关集中监督”的运行机制，形成“受理、办理、监督”三分离的管理模式。

合肥市依托该网站开设电话接听中心、网络受理中心、政务微博互动中心，构建起电话、网络、微博三位一体的群众诉求受理平台。实行“技术业务整体外包”，即将网站信息技术业务整体外包给电信、移动公司。对群众的举报、投诉、建议等，由“市长热线”办公室负责统一登记、统一分转，坚持做到“咨询类诉求件当场答复、投诉类诉求件直通办理机构”。

该市依托“12345政府服务直通车”，构建三级工作网络。其中，“市长热线”办公室为一级用户，负责对受理平台的现场管理、分类批办、工作考核、跟踪督查；县（市、区）、市直部门为二级用户，负责对上级用户交办件的办理和答复，对下级用户反馈情况的审核、考核；乡镇（街道）、县（市、区）直部门、市直部门业务处室为三级用户，负责上级用户交办件的办理和答复。通过这三级工作网络，基本实现对群众诉求分类处置、跟踪督办、审核回复、评价考核等信息化操作，确保全程留痕可查。

为保障群众诉求办理工作落到实处，该市建立监督问责机制。在网站上设立回访中心，及时回访反映诉求的群众，邀请他们对办理结果作满意度评价。对被评价“不满意”的，交原承办单位重办，并由监察部门督办。建立承办部门绩效考核机制，设置办件期限、回访反馈等5个绩效监察点，实行办件逾期告警、不公开反馈告警等。设置按期办结率、群众满意率、星级质量率、息诉率等四项绩效考核指标，在网上实时生成绩效考核结果，接受社会监督。同时，建立市、县（市、区）两级电子监察系统，对办理投诉件中存在的不作为、乱作为和其他违法乱纪行为严格追究责任。

据悉，合肥市“12345政府服务直通车”系统开通半个多月来，已受理群众诉求16946件，办结13573件，群众满意率达96.7%。（记者 韩贺彬 通讯员 王良明）